STEP 1

接聽熱線：【鈴響三聲】

“您好！四創(chuàng)科技，很高興為您服務(wù)！”

鈴響三聲，這部7×24小時電話機旁總有客服們的守候。迅速清理嗓子、調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)，這是四創(chuàng)科技400熱線工作人員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。

↑四創(chuàng)科技企業(yè)宣傳片-400熱線片段節(jié)選

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單位、系統(tǒng)、問題等重要信息，一分鐘內(nèi)快速記錄在案。掛斷電話，馬不停蹄地轉(zhuǎn)接技術(shù)人員，“急客戶之所急，解客戶之所難”是服務(wù)的核心精神，我們不分優(yōu)先等級，只要是客戶的需求，都是第一。

↑四創(chuàng)科技400熱線接聽頁面

STEP 2

信息確認(rèn)【任務(wù)下達(dá)】

↑四創(chuàng)科技400熱線任務(wù)下達(dá)單

在確保信息準(zhǔn)確、完整的情況下。掛斷電話后，客服人員在一分鐘之內(nèi)迅速響應(yīng)，將問題反饋給相應(yīng)的運維技術(shù)服務(wù)人員，強調(diào)“所有服務(wù)請求，一分鐘內(nèi)響應(yīng)”。

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↑四創(chuàng)科技400熱線任務(wù)短信下達(dá)

“同時，我們在系統(tǒng)上統(tǒng)一下達(dá)任務(wù)，并以短信提醒的方式，確保調(diào)度指令暢通迅速、傳達(dá)到位?！?/span>

STEP 3

跟蹤監(jiān)督[現(xiàn)場技術(shù)處理]

指令準(zhǔn)確無誤到達(dá)技術(shù)人員手中，熱線的工作人員仍需要堅守在每一個事件的“幕后”，成為事件處理節(jié)點的“監(jiān)督員”。

每逢汛期，暴雨、臺風(fēng)等惡劣天氣增多，熱線接聽數(shù)量每月超500條以上，事件增多、處理任務(wù)繁重。為避免技術(shù)人員對反饋事件的疏忽、遺漏，熱線工作人員此時的工作任務(wù)，除了在確保技術(shù)人員24小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場之外，還需關(guān)注事件處理的實時情況，與現(xiàn)場技術(shù)人員進行溝通，推進問題的處理進度。

↑四創(chuàng)科技運維技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場處理

END

事件回訪[滿意度調(diào)查]

事件處理完成后，熱線工作人員將會收到技術(shù)人員的反饋報告。此后，24小時之內(nèi)熱線工作人員要對事件進行調(diào)研回訪，再次確保反饋問題的及時解決，對客戶負(fù)責(zé)到底。

↑四創(chuàng)科技400熱線回訪登記表

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每月，一份匯總了400 620 1615熱線受理情況的月度分析報告，被送至運營服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)手中，報告詳細(xì)記錄著客戶訴求情況，成為服務(wù)滿意度調(diào)查的“第一手?jǐn)?shù)據(jù)”資料，成為提升熱線服務(wù)質(zhì)量的重要推動力。

↑四創(chuàng)科技400熱線客戶滿意調(diào)查單

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千余個熱線電話的背后

聽到的是一聲聲溫馨的問候

一句句專業(yè)的解答

一次次圓滿的問題解決

也正是因為這支幕后隊伍

他們用最美聲音

踐行著守護系統(tǒng)安全的責(zé)任與使命

用這一部熱線電話

打造著“四創(chuàng)科技·最美窗口”