STEP 1

接聽(tīng)熱線：【鈴響三聲】

“您好！四創(chuàng)科技，很高興為您服務(wù)！”

鈴響三聲，這部7×24小時(shí)電話機(jī)旁總有客服們的守候。迅速清理嗓子、調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)，這是四創(chuàng)科技400熱線工作人員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。

↑四創(chuàng)科技企業(yè)宣傳片-400熱線片段節(jié)選

?

單位、系統(tǒng)、問(wèn)題等重要信息，一分鐘內(nèi)快速記錄在案。掛斷電話，馬不停蹄地轉(zhuǎn)接技術(shù)人員，“急客戶之所急，解客戶之所難”是服務(wù)的核心精神，我們不分優(yōu)先等級(jí)，只要是客戶的需求，都是第一。

↑四創(chuàng)科技400熱線接聽(tīng)頁(yè)面

STEP 2

信息確認(rèn)【任務(wù)下達(dá)】

↑四創(chuàng)科技400熱線任務(wù)下達(dá)單

在確保信息準(zhǔn)確、完整的情況下。掛斷電話后，客服人員在一分鐘之內(nèi)迅速響應(yīng)，將問(wèn)題反饋給相應(yīng)的運(yùn)維技術(shù)服務(wù)人員，強(qiáng)調(diào)“所有服務(wù)請(qǐng)求，一分鐘內(nèi)響應(yīng)”。

?

↑四創(chuàng)科技400熱線任務(wù)短信下達(dá)

“同時(shí)，我們?cè)谙到y(tǒng)上統(tǒng)一下達(dá)任務(wù)，并以短信提醒的方式，確保調(diào)度指令暢通迅速、傳達(dá)到位。”

STEP 3

跟蹤監(jiān)督[現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)處理]

指令準(zhǔn)確無(wú)誤到達(dá)技術(shù)人員手中，熱線的工作人員仍需要堅(jiān)守在每一個(gè)事件的“幕后”，成為事件處理節(jié)點(diǎn)的“監(jiān)督員”。

每逢汛期，暴雨、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣增多，熱線接聽(tīng)數(shù)量每月超500條以上，事件增多、處理任務(wù)繁重。為避免技術(shù)人員對(duì)反饋事件的疏忽、遺漏，熱線工作人員此時(shí)的工作任務(wù)，除了在確保技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)之外，還需關(guān)注事件處理的實(shí)時(shí)情況，與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員進(jìn)行溝通，推進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度。

↑四創(chuàng)科技運(yùn)維技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理

END

事件回訪[滿意度調(diào)查]

事件處理完成后，熱線工作人員將會(huì)收到技術(shù)人員的反饋報(bào)告。此后，24小時(shí)之內(nèi)熱線工作人員要對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研回訪，再次確保反饋問(wèn)題的及時(shí)解決，對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底。

↑四創(chuàng)科技400熱線回訪登記表

?

每月，一份匯總了400 620 1615熱線受理情況的月度分析報(bào)告，被送至運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)手中，報(bào)告詳細(xì)記錄著客戶訴求情況，成為服務(wù)滿意度調(diào)查的“第一手?jǐn)?shù)據(jù)”資料，成為提升熱線服務(wù)質(zhì)量的重要推動(dòng)力。

↑四創(chuàng)科技400熱線客戶滿意調(diào)查單

↓↓↓

千余個(gè)熱線電話的背后

聽(tīng)到的是一聲聲溫馨的問(wèn)候

一句句專(zhuān)業(yè)的解答

一次次圓滿的問(wèn)題解決

也正是因?yàn)檫@支幕后隊(duì)伍

他們用最美聲音

踐行著守護(hù)系統(tǒng)安全的責(zé)任與使命

用這一部熱線電話

打造著“四創(chuàng)科技·最美窗口”